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14/07/06 00:24
2번 사례의 경우, 글로 적으니 7줄로 요약되는데...
저거 해결할려고 휴무에 출근해서 응대하고, 일주일정도를 시도때도 없이 전화받은거 생각하면... 아우... 마트에서는 내부새차 이후 더 보상해줄 수 없다고 응대하라고 하지... 고객은 냄새를 완벽히 해결하라고 전화하지... 맘고생 많이 했네요. 다른것도 아니고 섬유유연제라서 그냥 자연바람에 말리면 될 것 같은데;;; 생각해보니 세차하는동안 렌트도 해달라고 했네요;;;;;;
14/07/06 00:25
네 많이 심하네요..덜덜..
섬유유연제면 향기가 폴폴 나서 되려 좋은건데 그 향기를 없애라니..어이상실 인격상실 개념상실이네요. 애초에 돈 강탈이 목적인듯냥.
14/07/06 00:35
업태의 특성상 강하게 나가기 어려움이 있습니다.
한번은 말도안되는 요구에 대해 단호박과 같이 응대했더니... 그 이후에 매장에 와서 유통기한 경과 된 것을 찾아다니더라구요;;; 사람이 하는 업무다보니 매일 점검해도 놓치는 부분이 있는데, 결국 하루 지난 우유를 찾아내서... 담당자들이 방문해 무릎꿇고 사과한 적이 있습니다.
14/07/06 00:20
말도 안되는 컴플레인 같은건 소송걸거면 걸어라! 하면서 기업에서 직원들을 보호해줘야죠. 직원들이 그따위 블랙 컨슈머보다는 그 회사에 더 많은 이득을 줄텐데요.
그리고 마지막 문단은 공감하는게... 불만 있으신거 처리해드린다는데 알바 붙잡고 자기가 얼마나 바쁜 사람인지 얼마나 화가 났는지 얘기해봐야 죄송합니다. 밖에 할말이 없어요... 마트 알바하다 한시간 내내 붙잡혀서 욕먹은 적이 있어서 남같지가 않네요.
14/07/06 00:20
아 빡치네요. 저런 사람들 때문에 진짜 피해입고 정당한 보상 받으려는 사람들까지 블랙컨슈머로 오해받고, 보상받기 힘들어지죠.
고생 많으십니다. 힘 내세요!!
14/07/06 00:29
제가 하고싶었던 말이 이겁니다.
정상적으로 보상 받으셔야 되는 분들이, 진상으로 오해받을까봐 그냥 넘어가시는 경우가 생기는 것이 안타깝습니다.
14/07/06 00:22
제가 일하는 곳에서는 여기서 산 와인 개봉하다가 자기 손 다쳤다고 십만원 받아갔네요. 큰소리 치면 다 들어주는 것도 문제지만...
14/07/06 00:23
자기보다 힘 있는 사람들에게 당한 스트레스를 없는 입장에 놓인 사람들에게 화풀이하는 것만큼 악질이 없죠.
자기가 당하기 싫은 일을 남에게 하지 말라는 황금률도 모르는 것들.
14/07/06 00:29
정당한 소비자의 권리찾기와 블랙컨슈머는 한 끝차이에다 처한 상황과 입장에 따라 달라질 수 있어서 조금 애매한 문제입니다.
물론 본문에 든 사례는 소비자들이 좀 과하다 싶고 업체 입장에서는 충분히 블랙리스트에 올릴만하네요.
14/07/06 00:31
그렇죠. 그 애매함으로 인해 멘트도 한땀 한땀 신경써서 고객의 입장에서 하도록 교육하고 있습니다.
응대의 가장 중요한 포인트는 고객의 입장에 대한 공감이거든요.
14/07/06 00:35
https://ppt21.com../?b=8&n=48271
예전에 제가 썼던 글이 떠오르네요.. 생각나서 간만에 들어가서 다시 읽어봤는데도 빡이 올라오는군요 허허;; 이런거 시리즈로 써볼까 생각도 해봤습니다. 매일매일이 아주그냥 다이나믹해요
14/07/06 00:47
와~ 저도 거의 동일한 건이 있었습니다.
남양 베이비요플레 종류였는데, 유통기한 지난거 팔았다고 컴플레인 크게 걸었거든요. 직접 집에 방문해서 욕먹고, 전화로 욕먹고... (게다가 당시는 남양이 매도 먼저 맞겠다는 헛소리CF를 찍어서 공공의 적이었던 상태라...) 근데 아무리 생각해도 지금 매장제품들과 유통기한이 틀려서 확인해보니까.. 딱 해당 기간에 구매했던 내역이 확인되더라구요.... 아마 냉장고 구석에 있어서 모르고 있다가 새로 구매한 제품들과 섞였나봐요. 전 돌직구 날렸었습니다. 남양 고객컴플레인 담당자 연결 시켜 주면서, '고객님이 유통기한 지난 해당상품의 입고시점에 구매한 내역이 확인 됩니다. 분명히 말씀드리지만, 남양에서 법적으로 강하게 나오고 자료를 요구하면 저희는 제출할 수 밖에 없습니다.' 왠만하면 원만히 합의 보시는게 좋을 것 같다고했죠... 결국 300만원정도 요구하다가, 남양에서 10만원 주고 마무리했습니다.
14/07/06 00:53
물론 블랙컨슈머의 진상짓은 충분히 알고 있지만
이 타이밍에 이런글은 저격글 성격에 물타기느낌이나서 보기 좀 그래요. 바로 다음으로 [착한손님을 진상으로 만드는 고객응대들] 제목으로 글올라오면....
14/07/06 01:01
그런 글이 올라오면 적극적으로 의견 나누도록 하겠습니다.
실제로 해당 응대들에 대한 내용을 공유하는 것이 서비스 교육상 좋은 자료가 될 수 있구요. 저격성이라고 생각하신다니 그 타겟은 누가 되는 것인지 궁금합니다. 자기 과실을 떠 넘기거나 허위로 보상을 요구하는 고객들로 인해 실제 보상을 받아야하는 고객이 상대적 피해를 받을 수 있다는 점을 알리고 싶었습니다. 단순 물타기로 보신다면, 아니라고 답변 드릴 수 없는 사안이라... 좀 더 조심스럽게 접근하지 못한 점 죄송합니다.
14/07/06 01:38
https://ppt21.com../pb/pb.php?id=humor&no=211070&divpage=36&ss=on&sc=on&keyword=고양이
글 서두에도 언급된 이 사건이 아닌가 싶네요
14/07/06 02:16
애완고양이의 감가상각과 블랙컨슈머는 따지고보면 별개의 문제인데
진상고객문제를 엮어서 고객때문에 스트레스로 직원이 판단실수했을수도 있으니 고객도 이해해줘야한다식이면 이게 물타기죠. 사실 해당글/댓글에대한 언급이 없었다면 괜찮지않나싶기는 합니다.
14/07/06 01:45
진상들은 얼굴에 철판깔고 저런 진상짓을 함으로써 이득을 분명하게 취하기 때문에 계속 저러는겁니다. 누군가는 저거를 끊어줘야 하는데 그렇지 않으니 진상들이 설치는거죠
14/07/06 01:55
세상에 별 사람들 다 있다는 생각이 들면서도,
한편으로는 저 사람들이 그들 입장에서 다른 곳에다가 글을 쓰면 마트가 잘못했네~ 라는 생각이 들법도 할 것 같다는 생각이 드네요. 저도 고객 입장에서는 깐깐하게 제 권리를 주장하는 편이고, 비싼 돈을 낸 서비스일수록 서비스에 불만족이 있으면 보상을 다 받아내는 편인데, 제 입장에서는 분명 저들이 100% 잘못한 일인데, 보상을 받으면서도 저들이 저를 보고 진상 진상 진상하는게 눈에 선하게 보이거든요. 결론을 양쪽 이야기 다 안들어봐야 한다는 사쉴~
14/07/06 01:56
치느님과 함께하는 성직자 자영업자로써.
제 인내심을 시험하는 진상무리들이 너무 많습니다. 가끔 믿음과 고행의 길을 때려치고 싶을때가 한두번이 아니지만.. 차마 말로 못담을 정도로 심하고 많지만... 치멘. 참고 살아야죠. 장사하는게 죄인이니까.
14/07/06 02:17
진짜 양아치들 너무 많네요. 읽다가 천불나서 죽겠어요.
예전에 백화점에서 근무하던 친척 누나들이 진상 이야기해줄 때 진짜 혀를 내둘렀는데 요즘은 성질만 납니다.
14/07/06 02:27
그런데 우리나라 기업들은 잔인하다싶을 정도로 이윤추구가 목적이지 않나요?
그런데 단순히 서비스직 노동자들에게 스트레스를 받게 하는것도 아니고 실제로 말도안되는 이유로 보상금을 몇십, 기백정도 줘가면서 손해를 본다는게 이해가 잘 안가는데요.. 장기적으로 봤을때 그게 이득이라고 생각하고 있다는 건가요?? 만약에 위에 사례에서 기업측에서 걍 '난 못주겠다 맘대로 해라' 라고 나오면 어떤일이 벌어지는 건가요? 그 소비자가 빡쳐서 인터넷에 올리고 실제로 매출이 막 줄어들거나 하나요?? 보험회사에선 줘야되는 보험금도 안줄라고 난리를 친다는데 대기업들이 저렇게 쉽게 쌩돈을 내준다는게 이해가 안되네요.. 오히려 장기적으로 보면 칼같이 짤라내는 전략을 취하는게 좋은거 아닌가요..
14/07/06 02:59
그 진상고객들은 소수니까 돈으로 입막고 직원 짜내고 다수 일반고객 터는게 이득이라서...(상당수가 저러면 기업들도 단호하게 하겠죠...)
안좋은 소리 나오기 시작하면 일반고객들도 안오니까요... 저게 절대 손해가 아니기 때문에 하는거일겁...
14/07/06 04:20
한국기업이나 외국기업이나 이윤추구에 대한 의지는 별다를게 없습니다. 오히려 진상고객에게 칼 같이 대응하는 건 외국기업이 훨씬 더 잘 합니다. 이건 기업 국적의 문제라기보단, 그 시장의 문제입니다. 더 자세하게 말하면 한국 시장에서 진상고객, 블랙컨슈머가 더 활개치기 좋은 상황, 문화이니 그렇다는 것이죠.
14/07/06 04:35
거의 항상 손님 입장에서 살아온 입장에서 말해보자면
이런 글을 볼때마다 항상 불편합니다. 서비스 또는 상품에 불만이 있어서 항의할 때 제대로 된 보상을 받는 경우가 반이나 될까 싶거든요. 하지만 블랙컨슈머에 관련한 푸념을 들을때마다 생각되는건 얼굴 두껍고 목소리 큰 사람들에게는 보상하고 정상적으로 항의하는 사람들은 무시한다는 느낌을 갖게 됩니다. 실제로도 조용히 항의하면 무시하고 정말 큰소리로 떽떽거려야만 비로소 돌아봐주는 경우도 잦은 편이기도 하구요. 결국 케바케라는 걸 머리로는 이해하고 있지만 글쎄요. 이런 글을 볼때마다 그냥 불편합니다.
14/07/06 07:51
이 문제에 대해서 그것은 알기 싫다에서 몇번 언급하는 부분이 있는데 결국 요점은
첫째로 알고 있는 놈이 더한다고(솔직히 유통기간 헌터 노릇 한다는 것 자체가 이쪽 바닥을 모르면 거의 생각 못하는 거기도 하겠죠) 둘째는 그알싫에서 꾸준히 내비치고 있는 주제의식이죠. 개인을 보호하기는 커녕 개인을 희생시키는 조직. 더 나아가서 책임지지 않으려는 사회. 이놈의 나라는 세월호를 겪고도 변하지를 않네요. 진짜 국회의사당이나 대기업 사옥이 무너져봐야 변할런지...
14/07/06 09:20
결국 목소리가 크면 통한다는게 알려지니까 저러는게 크죠.
기업입장에서는 저런 뻔뻔한 소수의 블랙 컨슈머(물론 생각보단 많지만 전체비율에선 소수맞죠)들에게 상식적으로 응대하면 그 뻔뻔함으로 엄청난 짓들을 벌인다는걸 아는겁니다. 말도안되는 음해같은 적극적인 행동들 말이죠. 그러다보니 그런걸로 손해보느니 그냥 어지간하면 요구 들어주라고 하는거고요. 이러다보니 정상소비자와 블랙컨슈머중에 블랙컨슈머가 더 이득을 보는..그런 상황이 되죠. 일반 소비자는 원래 받아야 될 혜택도 정중히 얘기해서 못 받는데, 블랙 컨슈머는 되도않는 요구까지 다 맞춰주지요. 목소리가 커서. 일반 소비자는 자기 받아야될 혜택 못 받아도 기업에 악영향을 미칠 또라이짓은 안하지만 블랙 컨슈머들은 하거든요.
14/07/06 10:10
CS 관리업무를 1년 좀 넘게 하면서 명백한 보상 사유가 아님에도 보상해 줬던 것은,
그냥 보상해주고 연락or귀찮게 안하는 것이, 해당 진상을 받아내는 cs담당자의 생산성이나 시급 등등 그런것들과 비교해도 더 싸게 먹혔기 때문이었습니다.. 허허..
14/07/06 10:33
전 조금 다른 이야기긴 한데 분위기를 환기시키고자...
아까 아르헨vs벨기에 월드컵 8강전 보려고 스포츠 펍을 갔습니다. 저 옆에 있는 손님이 KGB 자몽을 시켰더군요 그래서 여자친구랑 먹고 있다가 갑자기 직원을 부르더니(여자친구분이 이뻐서 곁눈질 했다는 것은 비밀) 자몽맛 시켰는데 왜 이거 갔다 주냐고 하더군요 직원이 예? 하니깐 '여기 Grape Fruit 라고 써있는 것 안보여요? 자몽맛 가져다 달라고 했는데 왜 그레이프 후르츠 맛 갔다줘요? 바꿔주세요' 이러더군요...... 흠....
14/07/06 20:32
카페 알바해 보신 분들은 한번쯤 경험하는 것 중에 하나가, '시나몬'과 '계피'에 대하여 항의를 받는 일이죠. 크크.
'시나몬 가루가 뿌려지는데 괜찮으시겠어요?' '네 괜찮아요. 근데 계피가루는 빼주실래요?' '...?? 웅...넴'
14/07/06 16:03
악성 소비자가 아닌 고분고분한 소비자로 불만을 표시하면 통상 업주들이 그냥 대충 뭉개고 넘어가니 큰소리 치게 되고 결국 악성 소비자가 되는것이고 그걸 보고 들은 사람들이 또 다른 악성 소비자가 되는 거겠죠. 사람 간봐가며 처리할바에야 차라리 서비스업 관련 표준 배상규약 같은게 있었으면 싶기도 합니다. 설 익은 치킨이 오면 치킨값의 1.5배 배상 뭐 이런식으로 말입니다.
14/07/06 16:36
서비스업 알바를 편의점 서빙등 약 3년간했는데 처음에는 스트레스많이받았네요저도.
지금 저러면 그냥 제돈아니니 그냥 사과하고 사장님께말씀드려서 보상해드린다고하네요. 최저시급받고일하는알바인데 제가 잘한다고월급이나 지위가 오르는것도아니고 제가잘못한일이 대부분 아니기도하고. 겨우그돈받으며 제가 왜쌍욕을 들어야하는지 이해가 안가더군요. 알바선에서 해결될일도아니구요. 왜 대체 해결능력없는 알바보고 뭐라고하는지 이해를 못하겠네요. 글쓰신분처럼 직업이라면 자신의 밥줄이 달린일이니.. 어휴. 전 취직 절대 서비스업안할겁니다. 이마트에서 제가 어릴때 유리진열대깬적있는데 그때 제가 조금다치긴했지만 정말미안해했는데 저런손님도있군요. 읽는데 화나네요정말
14/07/06 17:42
진짜 레알 진상도있지만 우리나라는 고객보상에 관한 매뉴얼이 아예 없다시피하고 그때그때 어쩔수 없는 경우에만 보상을 하기때문에 진상이어야만 제대로 된 보상을 받게되는 구조인게 가장 큰 이유라고봅니다.
현기차의 경우가 아주 대표적이지요.
14/07/07 16:09
토요일에 겪었던 일이 생각이 나는군요.
저녁에 야식을 배달 시켰습니다. XXX치킨 주문은 저희 와이프가 했지요, 약간매운맛, XX추가, 계산은카드로 그런데 주문 후 와이프가 좀 갸우뚱 합니다. 주문 받으시는 분이 건성으로 듣는거 같다고, 결국 배달온건 매운맛에 현금계산을 요구하시더군요. 제 지갑과 와이프 지갑을 탈탈 털어도 현금 계산이 안되었습니다. 전 분명 카드 계산을 말했다고 했지만, 배달오신분도 [배달대행] 이라서 전달 받지 못했다고.. 결국 어찌저찌 제 카드번호를 적어가셔서 카드계산이 되었습니다. 물론 저도 겨우 2만원이 안되는 배달음식 카드 계산하는게 좀 미안한 마음이 들긴 했지만, 어쩌겠나요. 토요일 저녁 돈이 없는데(..) 괜히 진상을 부린것 처럼 느껴지더군요. 암튼 그렇게 계산이 마무리 되었고, 저와 와이프는 눈물을 흘리며.. (둘다 매운 음식 잘 못먹습니다..) 치느님을 영접 했습니다.
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