이케아에서 혼수를 맞추었습니다.

판자떼기만 약 70여장이 왔고 장농, 소파, TV다이, 책상, 식탁, 의자 등 모든 제품을 손으로 일일히 조립했는데요
정말 새로운 경험이기도 했고 완성 후 뿌듯함과 근육통이 함께 밀려왔습니다.

디자인도 너무나 만족 스러웠고, 뿌듯함과 고장 시 부분 부품을 사서 교체 가능한 점! 이 너무나도 큰 메리트라고 생각 됩니다.

사용 중 문제가 발생하였습니다.
바로 소파베드..
2명이서만 살고있는 집이고 손님이 와도 2인 이상 활용한적이 단 한번도 없었습니다. 3인용이지만 거실이 좁은 관계로 손님들이 오면 뒤로 밀어두고 바닥에서 손님치레를 했습니다.

그런데 앉는 부분이 2곳 균열이 생겼더라구요...

만약 압력에 의한 파손이라면 한곳에 균열이 생기고 다음 압력에는 해당부분이 부러져버렸을 텐데 이건 아무리봐도 나무 자체의 결함이 있다고 판단 되었습니다. 하여 수리든 뭐든 후조치가 필요할 것 같아 문의를 넣었습니다.
아래는 진행 과정입니다.

1. 이케아에 전화로 문의하니 해당부분 사진을 찍어서 보내달라고 합니다.
2. 사진 잘 받았다고 내부에서 검토 후 연락을 주겠다고 합니다.
3. 하필 제가 산 '특정'제품만 사후 처리에 대한 규정이 없다고 합니다.
4. 관련하여 처리 가능한분과 통화를 하자고 요청합니다.
5. 미국에서의 예를 들어주며 원인파악은 필요없고 사후처리 규정이 없는 상품이기에 안된다고 우깁니다.
6. 3일간 4차례, 각 30~1시간정도의 긴 통화를 통해 원인파악을 하려면 해당 부분을 가지고 방문하라고 합니다.
7. 2시간에 걸쳐 가지고가서(직장 출발) 1시간동안 대기하니 원인은 필요없고 이 제품은 사후처리가 안되는 상품이라고 합니다.
8. 미국에서 보내준 리포트에도 해당 상품은 전혀 문제가 없으니 처리가 불가능하다고 합니다.
9. 내가 첫 케이스일 가능성이 있으니 검수팀과 대화하고자 요청하니 외국인인데 괜찮냐(?)는 질문을 합니다.
10. 점장으로 보이는 외국 매니저 한분이 오자마자 코워커분들(환불코너 직원)이 설명을 하는데 제가 원하는 원인 규명에 대한 내용은 빼놓고 설명합니다.
11. 영어로 말하니까 못알아 들을 줄 아냐고 말하며 원인. 즉 외부압력에 의한 파손인지,나무 자체의 결함인지를 정확히 파악할 것을 요구햇습니다.
12. 그제서야 외국인 매니저가 검수팀 직원과 상품을 다시한번 체크하더군요
13. 검수팀 직원과 잠시 대화가 필요하다며 20여분 대화, 제가 어떤부분이 문제인것 같은지 설명해 달라고 해서 얕은 영어로 계속된 설명을 했습니다.
14. 여기까지 3시간이 걸리더군요. 결국엔 원인이 나무에 있을 수 있다라고 하며 환불처리에 대한 약속을 해주었습니다.

이 과정에서 CS에서는 문의 내역에 대한 통화 요청을 4번, 매장방문 후에는 환불하려면 가지고오라는 딴소리를 반복합니다.
CS와 매장, 환불팀, 검수팀의 커뮤니케이션이 아예 없이 서로 다른 고객 상대하듯 한 입장을 보여 매우 피곤합니다.

환불 결정이 난 후에도 환불하려면 남은 부품을 매장에 보내야하는데 배송비용을 내야하냐는 질문을 통화로 확인했습니다.
고객님 성함이 뭐냐, 언제 이런일이 발생했냐, 누구랑 얘기했냐, 결과가 어땠냐 등에 대한 통화가 또 3차례 이루어지구요.

결국 화딱지가 나서 매장에 다시방문하여 확답을 받으려는데 저를 응대했던 코워커는 저희가 부담해야한다고 하더군요. 그래서 CS에서는 물품 하자인 경우 이케아가 부담한다. 업무처리가 어떻게 되었는지 확인을 하고싶어서 방문했다고 하니 그제서야 다른직원이 오고 한참 얘기하더니 그제서야 자기네들이 내겠다는 답변이 왔습니다.

그렇게 업무처리를 마쳤나 싶었는데 CS직원이 고객님 성함을 다시 물어보고 자기가 확인중이라며 전화가 옵니다. -0-
직접 가서 처리 했다. 이케아는 전산시스템이 없냐고 하니 공유가 안된다고 하네요...

그리고 상품을 가져가는데 5~9시에 가져갈 수 있도록 세팅이 된다 하기에 조금 일찍 퇴근하는 셈 치고 그러라고 했는데....
2시에 상품을 가지러 왔다며 또 전화가 옵니다. 집에 사람이 없다니까 비밀번호를 달라고 요구, 거절하고 이케아랑 정확히 얘기해서 약속된시간에 오라고 하니 확인한다며 전화를 끊습니다. 그리고 또 전화가 오고 결국 저녁에 오겠다고 하더군요. 그렇게 상품을 보냈습니다.

그.렇.게 업무처리를 마쳤나 싶었는데 CS직원이 배송비를 내야할것 같다며 전화가 옵니다. 덜덜덜
이미 이케아에 직접가서 확인하고 상품도 보냈다고 하니 확인해본다고 한 후 다음날 또 전화가 와서는 어떻게 하셨냐는 질문을 또 하네요.

그래서 그냥 상품 보낸걸로 알고계시면 된다. 이케아 매장에서 이야기 했다는 내용을 전달하며 추가질문을 합니다.
나머지 부품을 받으면 환불해준다고 했는데 언제 받을 수 있냐고 물으니 1주일~2주일이 걸린다는 답변.
왜 그렇게 오래걸리는지 물어보니 택배를 보내도 허브를 통해서 받기때문에 도착하는데 그정도가 걸린다고 하네요.

광명 이케아에서 차로 밟으면 15분 거리에 살고 있는데 말이죠....

상품 결함에 대한 확인요청을 하는데 매장 방문 총 7시간, 전화는 9통.
환불 처리 후 후처리를 진행하는데 8통의 전화가 오고 갔습니다.

물론 환불만 아니라면 이케아 상품에 대한 전적인 신뢰도와 품질에 감탄을 합니다. 앞으로도 매장을 이용할 의사가 있구요.

미국 시스템을 그대로 가져와서일까요?

상품을 환불하거나 환불 불가한 사유에 대한 대답을 받기 이렇게 어려운경우는 태어나서 처음이었습니다.
써놓고 보니 환불 자체도 처음이군요.