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14/03/02 17:51
1,2,3번은 주로 같은 사람이 다 가지고 있을 가능성이 높으며 진짜 사회에 별로 필요없는 암적인 존재죠.
전 진상고객도 문제지만 우리나라의 "민원/고객의소리"에 대한 대처도 좀 아쉬운데, 정말 진상고객이 진상부리다가 올리는 민원/고객의소리에 대해서는 단호하게 말할 수 있는 분위기로 좀 흘러갔으면 좋겠습니다. 그런 민원/고객의소리에도 결국 손해를 보는 것은 공무원/서비스업자가 되다보니 진상부릴수록 하나라도 더 해주게 되고 점점 더 이상하게 흘러가는 것 같아요. 그리고 cgv의 경우 최근에는 잘 못 느꼈는데 1년전만 해도 본사의 정책이 지점으로 제대로 전달이 안되는 듯한 느낌을 많이 받았습니다. 자세한 상황을 설명하면 시기와 장소가 드러나니 대충 설명하자면, cgv의 한 지점에서 본사차원의 이벤트 관련해서 너무 어이없고 답답해서 직원에게 좀 짜증을 냈던 적이 있습니다. 돌아서고나니 좀 미안하더라고요. 그래서 관람 후 그 문제에 대해서 해결해두겠다고 다시 오라고 했을 때 가서 아까 짜증내서 미안했다는 말과 함께, 딱 보니까 본사에서 제대로 알려준게 없는 것 같다고 이런저런 설명을 했더니 직원분도 상당히 답답해 했었습니다. 커다란 프렌차이즈일수록 본사차원에서 고객들에게 줄 수 있는 혜택을 정확히 규정하고 그 가이드라인을 따랐으면 좋겠어요. A지점에서 어떤 혜택을 받은 고객이 B지점에 갔는데 "그건 안됩니다 고객님" 을 들으면 시끄러워질 가능성이 다분하거든요.
14/03/02 18:11
저도 특정브랜드에 대해 거론하기는 어려워서 자세한 답변은 어렵지만, 꼭 영화관이 아니더라도 어느 프랜차이즈든 본사-직영점-위탁점 간의 정보공유 수준에 차이가 있는 것은 사실입니다. 다만 말씀하신대로 본사정보가 지점으로 하달되지 않는 것 뿐만아니라, 지점의 의견이 본사에 반영되기 힘든 구조도 한 몫을 하는 것 같습니다. 지점에서 진행하기 힘든 이벤트를 본사에서 강행하는 경우도 있을 테니까요. 그래서 본사의 장악력이 약하거나 지점별 상황에 따라 행사를 진행하지 않는 곳도 많습니다.
시설투자비가 많은 사업특성상 브랜드 변환과 인프라변경(전산,판매시설 등등)이 동시에 일어나지 않기 때문이기도 하구요
14/03/02 18:16
예매 인터넷으로 다하고 자동발권기에서 티켓뽑고
매점이용안하고 음료 한두개 밖에서 사와들어가는 저는 직원에게 있어 최고의 손님이겠군요 제가 만나는 직원은 입구에서 티켓확인하는 직원 뿐
14/03/02 18:43
크크 낭만토스님은 알바생이 제일 좋아하는 고객입니다.
물론 저도 타 영화관 관림시 똑같은 테크를 탑니다만... 서비스+ 관리직인 제 입장에서는 매출을 위해 매점에서도 사먹어 주셔야... 깔끔한 이용 감사드립니다.크크
14/03/02 19:01
매점은 너무 비싸서ㅠㅠ 제가 가난해서요
영화비도 또 올랐다능ㅠㅠ 팝콘은 별로 안좋아하고요 바로 앞 편의점에서는 미네랄워터 1900원에 1+1인데 들어왔더니 하나에 3000원 ㅠㅠ
14/03/02 21:29
아니 이분이... 남 영업 방해되게. 크크 여기서 이러시면 안됩니다.
물론 저도 비싸서 결정권이 저에게 있을 때는 사먹지 않습니다;;
14/03/02 18:39
아주 넓게 잡을 경우 인류의 2할은 정신과의사의 고객으로 보고, 좁게 잡아도 5푼은 고객으로 봅니다.
문제는 이들 대부분이 자신이 치료가 필요하다는 사실을 격렬하게 부정한다는 거죠. 서비스업종의 괴로움은 대개 여기서 기인한다고 봅니다.(특별히 그 서비스에 모순이 있어서 대부분의 고객을 빡치게 한다든가 하는 상황이 아니라면요)
14/03/02 18:50
그리고 그 고객들을 만족시키기란 불가능에 가깝죠.
어제도 엔진오일갈러 스피드머시기에 갔는데 할인때문에 그런지 몰라도 사람이 엄청 많더라구요. 30분 이상은 기다리셔야 한다길래 알겠다고 하고 한 40분쯤 기다리고 있는데 한 아주머니가 오시더니 자기차를 구석에다 쳐박아놨다고 생지X을 하더라구요. 어떻게 주차를 해놨는지 봤더니 별 문제가 없어요. 알고봤더니 이 아주머니가 기다리는 순서대로 차를 주차해놓는 줄 알았나봐요. 그냥 자리가 남는데다가 세우는건데....ㅡ.ㅡ 문제는 그 사실을 알고도 진상짓을 멈추지 않더라는거죠. 중간에 끼어들어 한마디 해주고 싶었으나 얼굴을 보아하니 똘끼가 다분히 보여서 셧더마우스...
14/03/02 21:00
진상도 진상인데, 프랜차이즈 서비스 직종 종사자들의 서비스 회피 기제도 꽤 있는 듯 합니다.
한 브랜드의 옷을 구매했는데, 수선해야할 일이 있어서 가까운 매장에 전화를 했더니 첫 마디가 "저희 매장에서 구입하셨나요?" 더군요. 아니라고 했더니 그 쪽으로 문의하라고 해서 구입했던 매장에 갔는데, 이건 본사에 보내서 A/S 해야하는 부분이라 어느 매장에서도 다 처리가능하다더군요. 뭐 내 매장에 조금의 이익도 안겨주지 않은 고객에게 굳이 서비스 해주기가 싫다는 건 동의합니다만, 이래서 사람들이 진상을 피우는구나 싶기도 했습니다.
14/03/02 21:26
의류 쪽의 경우는 아울렛/백화점의 품번이 달라서 A/S가 따로 들어간다는 말을 들은 적은 있습니다. 확실치는 않지만...
어쨌든 서비스직의 회피 기제는 격하게 공감합니다. 저희도 가끔 직원들을 교육하다 보면 그런 느낌을 받습니다. "제가 멀쩡히 4년제 대학 나와고 남부럽지 않은 연봉(그거 받아봤으면 좋겠네요) 받으면서 여기서 이런 취급 받고 있을 이유가 없습니다"라는 뉘앙스를 풍기는 직원이 있죠. 보통 몇 번의 컴플레인 처리 및 진상과의 만남 속에 이런 모습을 보이는데, 이런 직원들은 곧 컴플레인 처리에 있어 굉장히 수동적이거나 회피하려고 하는 경향을 보이게 되죠. 근데 고객 입장에서는 "니가 뭘하든, 그래서, 넌 거기 직원 아니야? 그럼 내가 너한테 말하지 누구한테 말하냐"라고 말하게 되는거죠. 이 경우 특별한 변수가 없다면 고객의 말이 맞습니다. 서비스직 종사자의 우울증이 심해지다 보니, 자존감을 가지라는 말을 고객에 대한 책임감을 버려라 라고 해석하는 경우로 받아들여 더 그런 측면도 있구요, 여튼 이런 점도 나름대로 고민인 상황입니다. 어지간한 고객 다 겪어봤으니 내가 너 대충 안다 하면서 고객의 말을 안들으려는 케이스도 마찬가지구요. 참글님 말씀대로 내 매장에 조금의 이익도 안겨주지 않는 사람에 대한 호의가 가능해야 수행할 수 있는 직종이 서비스직인 것 같습니다.
14/03/02 21:37
이게 해결이 어렵다고 느끼는게, 악순환이 반복됩니다.
'내 매장에 조금의 이익도 안겨주지 않는 사람에 대한 호의가 가능하던 사람'도 말도 안되는 진상짓 한두 번 당하면 지쳐 나가떨어지기 마련이죠. 그러고나면 회피기제가 강하게 작용하고, 그러면 그 회피기제가 잠재적인 진상고객을 각성(!)시키고.... 또 그 진상이 다른데서 진상짓을 시작하고... 결국엔 뜬 구름 잡는 소리긴 한데, 사회 전반적으로 서비스업에 대한 인식개선이 우선 필요한 것 같습니다. 서비스직종에 종사한다는게, 내가 니 종이란 소리는 아니거든요.
14/03/02 21:50
글쎄요..과연 진상 손님들만 있을까요?
귀차니즘을 실현하는 직원들도 대다수 있는데요.. 상대적이겠죠.. 이런식으로 진상으로 몰아가는건 별로요.. 직원 입장에서만 생각하지 맙시다. 글쓴분이 직원이라 그렇게 쓰신거 같은데.. 직원분들도 굉장히 불친절하고 서비스정신 없는 분들도 많은걸요~
14/03/02 23:05
영화관은 아니지만 전 은행 청경으로 일하고있는데 제가 백화점부터해서 텔레마케팅, 영업, 뷔페 홀서빙 등등 각종 알바를 다 해봤는데 정말 은행만큼 진상 고객 많은곳은 처음이더라구요..
은행은 오면 바로바로 일이 처리되야 하는곳이라 생각하는지 사람 많은거 봐놓고도 시간 조금만 지체되면 성질내고 짜증내고 아무래도 주 고객층이 나이드신 분들이다보니 더 한 것 같더라구요 그러면서도 기계로하면 1~2분이면되는것들도 해준다하면 기계는 못 믿는다고 싫다고하면서 기다리면서 계속 샤발샤발 거리는 아저씨들보면 시한폭탄 옆에있는 것 같고.. 또 평소에 할아버지, 할머니들 정말 친절하게 해드리지만 기계장애나고 문제 생기고하면 이것저것 바빠 죽겠는데 손이나 팔 붙들면서 이거 좀 해줘 이거 좀 해줘 하다보면 (이것들도 대부분 사실 정말 간단한 통장정리나 계좌이체나 출금이나 글씨써주기 등등..)무한으로 잡혀있을 수 밖에없어서 가끔 먼저 해야되는거 있어서 이거 지금 못 해드린다고 하면 전에 청경은 친절하던데 왜 그러냐고 성질내는분들 있고... 원래 버스같은데타면 고등학생들 떠들고 이런거 정말 싫었는데 은행오는 고등학생이나 대학생분들 정말 좋아요 대부분 예의바르고 진상도 없는데 나이지긋히 드신분들이 오히려 진상이 굉장히 많더라구요 청경하면서 더더욱 느끼네요 빨리 졸업하고 좋은데 취직하고 싶다는 생각이 간절해지네요 고객 상대하는거 나름 잘한다고 생각했는데 1년쯤하면 스트레스 엄청 쌓일듯 ㅠ
14/03/03 00:59
저 은행에서 인턴했었는데
난 죽어도 은행 텔러는 못 하겠다는 생각을 했습니다 제 성격에 고객 응대 그렇게 몇 시간씩 하다가 일주일도 못 버틸 것 같아서... 무례한 사람 정말 많더군요
14/03/03 00:57
1번은 제가 저희 아버지한테 몇 년 전에 지적했던 말이네요
식당 웨이터가 아무리 제 또래지만 좀 예의를 갖춰 대하라구요..; 상스럽게 반말한 건 아닌데, 약간 말투에서 너무 아랫사람 대하는 듯하게 들려서 한 마디 했습니다 대중교통에서도 그렇고 매장이나 식당에서 직원들 대할 때도 그렇고 나이가 많다고 말 함부로 하는 분들이 제일 싫습니다 나이 많아서 어른으로 대접받나요 어른스러워야 어른으로 대접받죠
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